Bir markanın sahte ürün sorununu ilk fark eden çoğu zaman markanın kendisi değil, ürünü alan müşteridir. "Sahte ürün geldi", "bu orijinal değil", "kutusu farklı", "A kalite göndermişler" gibi cümleler pazaryeri yorumlarında, sosyal medyada ve şikâyet sitelerinde markaya ulaşmadan önce yazılır. Bu paylaşımlar düzenli izlendiğinde hangi satıcının, hangi kanalda ve hangi üründe sorun çıkardığı erken görülür. Tek bir şikâyet ürünün sahte olduğunu kanıtlamaz, ama nereye bakılacağını gösterir.
Müşteriler sahte ürünü nerede ve nasıl yazıyor?
Sahte ürün alan müşteri önce en yakın kanala yazar. Bu kanallar ve kullanılan dil birbirinden farklıdır:
| Kanal | Tipik ifade | Sinyalin değeri |
|---|---|---|
| Pazaryeri ürün yorumları | "Sahte geldi", "orijinal değil", "kokusu farklı" | Satıcı ve ilan bellidir |
| Ürün soruları bölümü | "Orijinal mi?", "faturalı mı?" | Şüphe satıştan önce oluşur |
| Şikâyet siteleri | "Sahte ürün gönderildi", "iade kabul edilmiyor" | Satıcı adı ve tarih çoğu zaman yazılır |
| Sosyal medya paylaşımları | "Bu A kalite mi?", "replika olduğu belli" | Görsel ve satın alma kanalı paylaşılır |
| Forumlar ve sözlükler | "Muadili aldım", "nereden orijinal alınır?" | Kanalın genel algısını gösterir |
Bu ifadelerin bir kısmı doğrudan sahteciliği anlatır: "sahte", "taklit", "çakma", "replika", "A kalite". Bir kısmı ise dolaylı bir işarettir: "kutusu farklı", "barkodu okutmuyor", "seri numarası sorgulanmıyor", "kokusu", "rengi" ya da "dokusu farklı", "çabuk bozuldu". Yalnızca "sahte" kelimesini aramak, dolaylı şikâyetlerin çoğunu kaçırır.
Bir şikâyet hangi bilgiyi taşır?
İyi okunmuş bir şikâyet dört soruya cevap verir:
- Hangi satıcı? Pazaryeri yorumu ve şikâyet sitesi kaydı çoğu zaman satıcı adını içerir. Satıcı yetkili satıcı listenizde değilse sinyal güçlenir.
- Hangi kanal? Aynı ürün için şikâyetlerin tek bir pazaryerinde ya da sosyal medya mağazasında yoğunlaşması, sorunun kaynağını daraltır.
- Hangi ürün ve parti? Müşterinin paylaştığı fotoğrafta parti numarası, son kullanma tarihi ya da ambalaj farkı görünebilir.
- Ne zaman? Şikâyetlerin belirli bir tarihten sonra artması, yeni bir satıcının ya da yeni bir partinin piyasaya girdiğini gösterebilir.
Tek bir yorum bu soruların hepsine cevap vermez. Aynı satıcı ya da ilan için birden fazla kanaldan gelen şikâyetler bir araya getirildiğinde tablo netleşir.
Her şikâyet sahte ürün anlamına mı gelir?
Hayır. Müşteri orijinal ürünü de "sahte geldi" diye şikâyet edebilir. Bunun sık görülen nedenleri şunlardır:
- Ürünün yeni ambalaja ya da yeni formüle geçmesi.
- Farklı bir üretim partisinde renk, koku ya da doku farkı.
- Kargoda hasar ya da uygun olmayan saklama koşulları.
- Ürünün yurt dışı pazar için üretilmiş ambalajla gelmesi.
Bu yüzden şikâyet bir başlangıç noktasıdır, karar değildir. Ürünün sahte olup olmadığı ürünün kendisi incelenerek, gerektiğinde analizle anlaşılır. Şikâyeti doğrulamadan satıcıyı ya da müşteriyi suçlayan bir yanıt, markaya ikinci bir itibar sorunu getirir.
Hangi şikâyete önce bakılmalı?
Şikâyetlerin hepsine aynı hızda bakmak mümkün değildir. Önceliği şu sıra belirler:
- Sağlık ve güvenlik riski. Gıda, kozmetik, ilaç, takviye edici gıda, çocuk ürünleri ve otomotiv yedek parçasında sahte ürün şüphesi her zaman önce gelir.
- Tekrar eden satıcı. Aynı satıcı için birden fazla şikâyet varsa ilan ve mağaza kayda alınır.
- Yetkisiz kanal. Yetkili satıcı listesinde olmayan bir mağazadan gelen şikâyet, yetkili bayiden gelenden daha güçlü bir sinyaldir.
- Yayılma. Görselli ve çok etkileşim alan bir sosyal medya paylaşımı, tek bir yoruma göre daha hızlı yayılır.
Şikâyete nasıl yanıt verilir?
Herkese açık bir şikâyete verilecek ilk yanıt kısa ve suçlamasız olmalıdır. Müşteriden ürünün fotoğrafını, satın aldığı satıcıyı ve faturayı istemek hem doğrulamayı başlatır hem de diğer okuyanlara markanın konuyla ilgilendiğini gösterir. Ardından müşteriye orijinal ürünün satıldığı resmî kanallar gösterilir.
Müşterinin hakları satıcıya karşıdır. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'a göre ayıplı maldan satıcı sorumludur ve tüketici iade, değişim, indirim ya da ücretsiz onarım gibi seçimlik haklarını kullanabilir. Markanın yanıtı bu süreci müşterinin yerine yürütmek değil, müşteriyi doğru yere yönlendirmek ve şüpheli satıcıyı kendi kaydına almaktır.
Şikâyetler nasıl kayda alınır?
Şikâyet paylaşımları silinebilir, yorumlar düzenlenebilir. Bu yüzden önemli bir şikâyet görüldüğü anda kaydedilmelidir:
- Paylaşımın ya da yorumun bağlantısı.
- Tarih ve saat bilgisi.
- Paylaşımın ve varsa ilanın ekran görüntüsü.
- Satıcı adı, mağaza bağlantısı ve ilan numarası.
- Müşterinin paylaştığı ürün fotoğrafı.
Bu kayıt daha sonra pazaryerine yapılacak bildirimin ya da marka vekilinin değerlendirmesinin dayanağı olur. Ekran görüntüsünün delil olarak nasıl alınacağını ekran görüntüsüyle delil yazısında, pazaryeri bildiriminin nasıl yapıldığını pazaryerinde sahte ürün şikâyeti yazısında anlattık.
Herkese açık paylaşımlarda da kişisel veri bulunur. 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu, ilgili kişinin kendisi tarafından alenileştirilen verilerin işlenmesine izin verir (madde 5/2-d). Bu veriler de Kanun'un 4. maddesindeki genel ilkelere, özellikle belirli ve meşru amaç için, amaçla bağlantılı ve sınırlı işleme ilkesine tabidir. Kayıtta yalnızca marka korumasına gerekli bilgiyi tutmak ve bunu aydınlatma metninde açıklamak doğru yaklaşımdır.
Şikâyetten sonuca nasıl gidilir?
Şikâyet izleme tek başına bir çözüm değildir; asıl değeri diğer adımları tetiklemesidir:
- Şikâyetin geçtiği satıcı yetkili satıcı listesiyle karşılaştırılır. Bu ayrımı yetkisiz satıcılar yazısında ele aldık.
- Satıcının ilanları ve diğer kanallardaki hesapları taranır.
- Şüpheli ürün mümkünse satın alınıp incelenir.
- Sonuca göre platform bildirimi hazırlanır ya da konu marka vekiline iletilir.
- Bildirimden sonra aynı satıcının yeni ilan ya da hesapla dönüp dönmediği izlenir.
Taklit hesaplar için izlenecek yolu sosyal medyada sahte marka hesabı yazısında, sahte ürünün markaya verdiği zararı sahte ürünlerin zararı yazısında anlattık.
Authex bu süreçte ne yapar?
Authex; pazaryerlerini, e-ticaret sitelerini, sosyal medyayı, reklamları, alan adlarını ve uygulama mağazalarını tarar. İtibar akışı haber, şikâyet, inceleme ve forum kaynaklarıyla başlıca sosyal medya platformlarındaki içerikleri kapsar; sahte ve taklit ürünle ilgili paylaşımlar bu akışta görünür. Her bulgu kaynak bağlantısı, tarih ve saat kaydı ve ekran görüntüsüyle belgelenir, risk seviyesine göre sıralanır ve ilgili ekibe atanır.
Authex hukuki işlem yapmaz ve ilan ya da hesap kaldırmaz. Bildirimi hak sahibi ya da marka vekili yapar. Ürünün sahte olup olmadığının kesin tespiti de ürünün kendisi incelenerek yapılır.
